Thống nhất quy trình tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng và quy trình giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng.

1. Khách Hàng thực hiện phản ánh, yêu cầu, khiếu nại với VieON

Khách Hàng thực hiện phản ánh, yêu cầu, khiếu nại bằng cách liên hệ đến bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VieON qua các phương thức:
- Gọi đến Tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng miễn phí 24/7: 1800 599920
- Gửi tin nhắn đến mục “Chat với VieON” trong ứng dụng điện thoại hoặc website: vieon.vn
- Gửi thư điện tử đến địa chỉ support@vieon.vn
- Gửi tin nhắn đến trang mạng xã hội Facebook chính thức của VieON

2. Tiếp nhận thông tin:

Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của VieON sẽ:
  -     Thông báo cho Khách Hàng về việc VieON đã tiếp nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đó, trừ trường hợp xảy ra Sự Kiện Bất Khả Kháng..
- Tiếp nhận, tiến hành thương lượng với Khách Hàng trong thời hạn bảy (07) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng của Khách Hàng.

3. Kiểm tra nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng

Sau khi tiếp nhận thông tin của Khách Hàng tại Mục 2 trên, người tiếp nhận của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của VieON phải tạo phiếu tiếp nhận trên hệ thống, tìm hiểu các thông tin liên quan đến các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người dùng ứng dụng, bao gồm:
- Thông tin tài khoản người dùng ứng dụng VieON: Tên, Số điện thoại/Gmail đăng ký tài khoản, Tài khoản Facebook liên kết với ứng dụng,…
- Thông tin về nội dung xem: Tên phim, Chương trình, Video/Hình ảnh lỗi (nếu có)…
- Thông tin về giao dịch thanh toán: Thời gian, Loại gói dịch vụ đã mua, Phương thức thanh toán, Video/Hình ảnh lỗi (nếu có),…
Người tiếp nhận thực hiện việc kiểm tra các thông tin trên theo quy trình cụ thể để tìm hiểu và xác minh nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại

4. Phân loại và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng 

Sau khi tiếp nhận và tìm hiểu thông tin, người tiếp nhận có trách nhiệm trách phân loại các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng
  a. Đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể phản hồi ngay
    -    Người tiếp nhận thực hiện giải thích, hướng dẫn, ghi nhận thông tin tới Khách hàng
  b. Đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trả lời sau
    -    Người tiếp nhận thông báo đến Khách Hàng về việc cần thêm thời gian để xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng
    -    Người tiếp nhận thực hiện thông báo và phối hợp với các bên có liên quan để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp.

5. Thông báo kết quả giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách Hàng

Người tiếp nhận chủ động thông báo kết quả giải quyết đến Khách Hàng và lưu trữ thông tin tại Phiếu tiếp nhận và giải quyết trên hệ thống.